Seminario - Taller

Cómo construir el proceso de servicio  

Alineado con la estrategia

 Customer Experience

Dirigido a: 

Responsables de la calidad del servicio, encargados de la atención a clientes y usuarios, responsables de quejas y reclamos,  de la capacitación y entrenamiento.

De igual modo al personal de contacto, community managers, diseñadores de procesos y de relación con los clientes, auditores de servicio.

Metodología

Aprenderemos así mismo las técnicas del Design Thinking y las herramientas: Bussisnes Model Canvas , Empathy Map,  Value Proposition CanvasCustomer Journey Map.

Posteriormente identificaremos los Touchpoints , aprenderemos lineamientos para diseñar la métrica para medir  la experiencia del cliente.

De este modo, practicaremos los métodos modernos para rediseñar los procesos de relación con el cliente.

Objetivos del seminario proceso de servicio Customer Experience: 

Resolver los interrogantes de lo que es ser Customer Experience, explicar cómo se desarrolla una estrategia para alinear los servicios con los deseos y necesidades.

Enseñar cómo evaluar las características del servicio actual, los puntos claves de contacto, la propuesta de valor, los canales de distribución.

Así mismo los procedimientos de relaciones con los clientes y la experiencia que estamos dejando en nuestros compradores.

Entregar las herramientas y el entrenamiento para plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y de igual manera elementos por los que atraviesa nuestro cliente. ¿qué es lo que le atrae, inquieta, asusta, cautiva en cada fase de la relación con la empresa?

Desarrollar habilidades para medir y mejorar las experiencias de los clientes, corregir las fallas, modernizar medios de contacto, actualizar la tecnología, rediseñar procedimientos.

Conferencista NOÉ BELTRÁN RODRÍGUEZ:

Administrador de Empresas con postgrado en Alta Gerencia y Gerencia Estratégica, instructor certificado por la firma estadounidense KEPNER-TREGOE para el programa de desarrollo directivo. Fue Gerente de Organización y Métodos en el Banco de Crédito, en el Banco Colpatria, de la Organización y Sistemas,  Servicios Internacionales y líder de procesos de servicio en la Agencia Federal del banco Colpatria en Miami. Gerente Financiero del Grupo Pizano. Gerente de la empresa Tableros Decorativos C.A. en Venezuela. Fundador y director de la firma ESTRATEGIA CONSULTORES & CO. Consultor especializado en planeación estratégica, gerencia del servicio, gestión de procesos de relación con el cliente, análisis ocupacional, mejoramiento de la productividad. Cuenta con más de 25 años de experiencia como asesor en empresas públicas y privadas.

Contenido: 

  • Definición de Customer Experience, como se desarrolla la estrategia para alinear los servicios con los deseos y necesidades de los clientes.
  • Evaluar las características del servicio deseado por los clientes actuales
  • Puntos claves de contacto, la propuesta de valor, los canales de distribución, los procedimientos de relaciones con los clientes.
  • Construir el mapa de la ruta que sigue el cliente en cada una de las etapas e interacciones incluyendo los canales y los elementos o medios de contacto
  • Identificar qué es lo que le atrae, inquieta o cautiva al cliente en cada fase de la relación con la empresa.
  • Diseñar la métrica para medir la calidad del servicio y la experiencia del cliente
  • Corregir las fallas, rediseñar procedimientos, modernizar medios de contacto, actualizar la tecnología, y desarrollar las competencias del personal de contacto.

Lugar:

Seminarios Bogotá: Julio 18/  Hotel Lemanoir / Calle 105 #17A -82

Seminarios Medellín: Julio 23 / Hotel Dann Carlton Cali /  Carrera 2 # 1-60

Seminarios Cali: Julio 26 / Hotel Dann Carlton Cali /  Carrera 2 # 1-60

Seminarios Barranquilla: Julio 30/ Hotel Dann Carlton Cali /  Calle 98 #52B-10

Duración: 9 Horas

Horario:  8:00 am a 6:00 p.m

Valor de la inversión

 $ 800.000 + IVA

Este valor incluye el material didáctico, certificado de asistencia, refrigerios, almuerzos y parqueadero cubierto.

*Forma de pago:  

Favor consignar a cuenta de ahorros No. 0026 0014 2075 del Banco Davivienda a nombre de Estrategia Consultores & Co.

Una gran oportunidad para potencializar su empresa y perfil profesional:

 Cómo construir el proceso de servicio customer Experience

¿Preguntas e inquietudes?

PBX: (1) 4586354  / Celular:3204128160 

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