LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Lo asesoramos para que sus clientes experimenten un cambio real cada vez que tienen contacto con su empresa.  Le ayudamos a reformular la gestión de la experiencia del cliente y a sincronizar los aspectos tangibles e intangibles entre cliente-empresa.  

la gestión de la experiencia del cliente

Le indicamos cómo diseñar procedimientos efectivos para mejorar las percepciones de los clientes.  El resultado será sin duda la repetición permanente de la compra, la recomendación y la fidelidad perdurable de sus clientes.
 
 
CÓMO AGREGAMOS VALOR CON MUESTRA CONSULTORÍA:
  • Entregamos las técnicas para analizar la experiencia actual de los clientes,  respecto de los  productos o servicios que ofrece.
  • Proveemos a nuestros clientes las herramientas para planificar estratégicamente, la gestión de la experiencia que impactará positivamente.
  • Enseñamos los métodos para implantar en la cadena de valor y en los ciclos de servicio.
  • Las prácticas requeridas para lograr la mejor experiencia de los clientes.
  • Le indicamos los ajustes en la organización administrativa, los cargos y las competencias del personal.
  • De esta manera capacitamos al personal de contacto para que puedan medir, analizar, mejorar y desarrollar permanentemente la experiencia deseada por los clientes.

 

METODOLOGÍA

De igual manera usamos los conceptos y las técnicas del “MÉTODO ONE”  para analizar y diseñar  el modelo de  experiencia del cliente.

Este método está  basado en el desarrollo de  cuatro módulos de análisis estratégico: situación actual-  diseño de la  experiencia deseada – implantación en la cadena de valor,  medición y mejora.

Finalmente aplicamos  las herramientas Canvas,  Xplane y Design Thinking, cuyo resultado es originar novedosas e innovadoras experiencias en las áreas claves de contacto con los clientes.

 ESTRUCTURA DE METODO ONE

Primera  fase análisis de la situación actual

  • Analiza las características actuales de la organización y evalúa la brecha contra el enfoque en la gestión de la experiencia del cliente.
  • Construye el modelo de negocio desde la percepción del cliente. Establece que es necesario crear, reducir, eliminar o aumentar en cada componente estratégico del modelo.

Segunda fase  diseño de la experiencia deseada

  • Diseña la experiencia que queremos transmitir y el impacto sobre los sentidos, las emociones, los pensamientos y el intelecto de los clientes.
  • De igual manera establece los objetivos y las iniciativas estratégicas para lograr el cambio.

Tercera fase implanta lo cambios en la cadena de valor

  • Cambia el sentido de la cadena de valor y rediseña los procesos en dirección a la experiencia de los clientes.
  • Diseña los ciclos de servicio, los momentos de verdad y los protocolos a partir de la experiencia valorada.

Cuarta fase administración, medición y desarrollo

  • Reformula el modelo de gobierno corporativo, incluyendo la estructura organizacional, los cargos y las competencias del personal.
  • Finalmente establece los indicadores para medir, hacer seguimiento y desarrollar permanente del modelo.

La gestión de la experiencia del cliente

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