Seminario - Taller

Aplicación de las herramientas

BluePrint y Customer Journey Map

en el rediseño de los procesos de contacto con el cliente

 

 

Objetivos:

  • Estudiar la estructura, el alcance y el resultado del Customer Journey Map, como herramienta para graduar la percepción del cliente en los puntos de contacto, establecer y priorizar las fallas, construir protocolos y acuerdos de servicio alineados con las expectativas de los clientes.
  • Conocer a profundidad la versatilidad del Blueprint, como herramienta para modelar ciclos de servicio y producir información vital para optimizar los puntos de contacto físico, disminuir tiempos de espera, identificar riesgos, rediseñar los procesos de apoyo y desarrollar competencias claves.
  • Planificar el rediseño de los procesos de contacto con el cliente, a partir de la información que aportan el Customer Journey Map, el BluePrint y el BluePrint Risk Management
  • Compartir numerosos ejemplos y lograr que los participantes practiquen, desarrollando ejercicios de su propia empresa, sobre las plantillas programadas en Excel que se entregaran.

Dirigido a: 

Directivos, lideres, analistas y en general a toda persona que desee aprender a utilizar el Blueprint y el Customer Journey Map, combinados con técnicas de optimización de ciclos de servicio, análisis de riesgo, diseño de protocolos, acuerdos de servicio y acciones concretas para mejorar la experiencia del cliente.

Metodología:

Iniciaremos definiendo los conceptos y la estructura de cada una de las herramientas, luego desarrollaremos un ejemplo completo y analizaremos varios vídeos de aplicación en empresas reconocidas, luego los participantes desarrollaran un ejemplo de su empresa sobre el cual efectuaremos la retroalimentación que asegure que puede aplicar lo aprendido inmediatamente regrese a su empresa.

Conferencista NOÉ BELTRÁN RODRÍGUEZ:

Administrador de Empresas con postgrado en Alta Gerencia y Gerencia Estratégica, instructor certificado por la firma estadounidense KEPNER-TREGOE para el programa de desarrollo directivo, fue Gerente de Organización y Métodos en el Banco de Crédito, en el Banco Colpatria fue Gerente de Organización y Sistemas, Gerente de Servicios Internacionales y líder de procesos de servicio en la Agencia Federal del banco Colpatria en Miami, Gerente Financiero del Grupo Pizano, Gerente de la empresa Tableros Decorativos C.A. en Venezuela. Fundador y director de la firma ESTRATEGIA CONSULTORES & CO. Consultor especializado en planeación estratégica, gerencia del servicio, gestión de procesos de relación con el cliente, análisis ocupacional, mejoramiento de la productividad, y sistemas de gestión de calidad, con más de 25 años de experiencia como asesor en empresas públicas y privadas en Colombia, Venezuela y Costa Rica.

Contenido: 

  1. Los procesos de contacto en el contexto de las estrategias de customización: “ Customer service” “ Customer experience” “Customer centricity"
  2. Conceptos, estructura y alcance del mapa del viaje del cliente “Customer Journey Map”
  3. Desarrollo de un ejemplo completo de aplicación en una empresa real.
  4. Identificar los puntos críticos o momentos de la verdad para el cliente.
  5. Vídeo, el Customer Journey Map aplicado en una reconocida marca.
  6. Taller: Aplicación en la empresa de cada participante.
  7. Elaboración detallada del Blueprint en un caso real.
  8. Vídeo, el Blueprint aplicado en un empresa de servicios.
  9. Taller: aplicación en la empresa del participante.
  10. Reconocimiento de obstáculos, dificultades, esperas, molestias
  11. Taller: Aplicación del BluePrint Risk Management
  12. Planear el rediseño de los procesos de contacto con el cliente, incluyendo elaboración de protocolos y acuerdos de servicio, partir de la información que aportan las herramientas estudiadas en este taller.

Lugar:

Bogotá: Mayo 30 /  Hotel Lemanoir / Calle 105 #17A -82

Duración: 9 Horas

Horario:  8:00 am a 6:00 p.m

Valor de la inversión

 $ 800.000 + IVA

Este valor incluye el material didáctico, certificado de asistencia, refrigerios, almuerzos y parqueadero cubierto.

*Formas de pago:  

Puede realizar una consignación o transferencia bancaria a la  cuenta de ahorros No. 0026 0014 2075 del Banco Davivienda a nombre de Estrategia Consultores & Co.

Utilice cualquier otro medio de pago a través de nuestra cuenta de PayU

 

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