Este blog le será de gran utilidad si desea implementar un proceso de servicio Customer Centric.

Te compartimos la estructura y funcionalidad del Mapa de empatía, una poderosa herramienta para reconocer las características de los clientes y clasificarlos entendiendo que no todos los segmentos de clientes son iguales.

El Mapa de empatía se usa para clasificar a sus clientes en función de sus características, las cuales le permitirán ver sobre qué clientes debe realizar mayores esfuerzos comerciales. Esto según la filosofía Customer centric, no quiere decir que deba dejar de lado al resto de clientes, simplemente sugiere trabajar más en los mejores con el objetivo de obtener una mayor rentabilidad a largo plazo.

Por otra parte el Mapa de empatía es una herramienta gráfica que permite identificar de una manera más exacta a nuestro cliente objetivo. Con este recurso vamos mucho más allá de la típica descripción de edad, país y sexo. Lo que hacemos es una radiografía del perfil de nuestros clientes y lo más importante nos permite modificar los procesos de relación y contacto, para así poder centrarnos  en mejorar la experiencia del cliente objetivo.

Como se puede observar en la gráfica, en el centro está el cliente y en él tenemos que recabar toda la información demográfica que conozcamos (edad, sexo, ocupación, profesión, aficiones etc.)

La zona alrededor de nuestro cliente se divide en 4 partes en las que se recoge la información de la investigación relacionada con nuestra marca.

A la izquierda nos encontraremos con la información referente a ¿Qué oye?: nuestro cliente, qué dicen las personas que le influencian, qué dicen los medios de comunicación, a quién escucha.

A la derecha, recogeremos: ¿Qué ve?, qué oferta hay en el mercado, con quién se relaciona, cómo es su entorno…

Arriba recogeremos la información sobre ¿Qué siente?nuestro cliente, que piensa, cuáles son sus aspiraciones y miedos, las cosas que le importan, sus sueños.

Abajo reflejaremos ¿Qué dice?nuestro cliente y que hace, cómo se comporta ante los demás, qué actitud tiene, las cosas que dice.

En los rectángulos que están en la base de la gráfica:

Las empresas que adoptan la estrategia de Customer centricity , usan el Empathy map obteniendo información en principio sin tener en cuenta lo que pueden ofrecer.

Para hacer un análisis objetivo de la situación y luego otro posterior en el que se hacen una propuesta de valor con la intención satisfacer mejor las necesidades concretas del segmento de clientes al que se le apunta.