¿Se puede mejorar la experiencia del cliente sin un excelente servicio?

En este blog aclararemos las diferencias entre experiencia del cliente y servicio al cliente y nos centraremos en analizar que son, el uno del otro, dado que hay información ambigua, que hace complicado en ocasiones diferenciar si son estrategias aisladas, indivisibles, independientes o complementarias.

Empecemos por las definiciones

La experiencia del cliente: comienza en el momento que una persona tiene conocimiento   de una marca y a partir de ahí se va llenando de percepciones, ya sea por publicidad, comentarios, experiencias de uso, experiencias en la intercomunicación entre la persona y la empresa, etc. La experiencia también es producto de las expectativas del propio cliente y éstas se forman al combinar experiencias anteriores, incluyendo la reputación de la empresa y la promesa de venta que acompaña al producto o servicio que adquiere.

El servicio al cliente: es el conjunto de procesos, procedimientos y protocolos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente, pueden ser de información, orientación o solución de problemas, para lo cual se requiere de un soporte físico, herramientas y personas competentes para ejecutarlo adecuadamente.

¿Que los diferencia?

El servicio al cliente, se da cuando el usuario de un servicio participa de manera activa en la producción del mismo, sin esta interacción podemos afirmar que no se está prestando un servicio al cliente, por ejemplo el servicio de trasporte aéreo, solo pude darse si hago uso de un avión.

La experiencia del cliente puede darse por percepción es decir sin que necesariamente se preste un servicio específico al cliente, por ejemplo yo percibo que Amazon es una gran empresa, que es confiable y moderna, pero nunca he hecho negocios con ellos, sin embargo mi experiencia de Amazon es buena.

¿Entonces en qué punto se unen o se complementan?

El servicio al cliente es en la  mayoría de los casos el habilitador de una gran experiencia y también la vía más efectiva para arruinarla, rara vez una experiencia memorable esta desligada de un excelente servicio al cliente y aunque el punto de partida de una estrategia de experiencia del cliente se basa en un conocimiento profundo de los clientes, su ecosistema, su mapa de empatía, y lógicamente el mapa del viaje del cliente con todas sus interacciones, esta debe estar complementada con la adecuación del modelo de negocio, el rediseño de los procesos que soportan directa o indirectamente el servicio al cliente y el uso adecuado de la tecnología, teniendo en cuenta  trabajar el tema de servicio al cliente en el contexto de la experiencia del cliente y no al contrario.

En conclusión

La implementación de una estrategia de experiencia del cliente debe abordarse integralmente, partiendo de la adecuación y alineación del modelo de negocio, continuando con el análisis del mapa del viaje cliente, y con base en la información que este último proporciona, rediseñar los procesos y procedimientos que soportan directa e indirectamente un excelente servicio, incluyendo la actualización tecnológica y el desarrollo de competencias del personal, así como  las métricas de satisfacción(CSAT), recomendación (NPS) o esfuerzo (CES), entre otras.

Para finalizar puedo asegúrales que cuando una estrategia de experiencia del cliente no se abordan integralmente sus clientes podrían estar contentos al inicio, pero no recomendarán su empresa con otros, lo que afectara la rentabilidad y el crecimiento del negocio.

Noé Beltrán Rodríguez

Director de la firma Estrategia consultores & Co. Consultor experto en diseño de procesos de servicio Customer centric

Déjenos  saber en un comentario si fue de utilidad para usted la información de este blog.

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